El poder del Cliente Social

El poder del Cliente Social En esta Era Digital se habla de un Cliente Social (social customer), aquel que es a la vez consumidor y productor de información en Internet, que interactúa con otros Usuarios, principalmente, en redes sociales y que demanda un mayor nivel de atención de las Empresas.

Hay estudios que mencionan que este tipo de Usuarios representa ya el 20% de la población mundial (el 50% del total de población que ya tiene algún tipo de acceso a Internet) y al que hay que prestarle mucha atención.

 

Qué es lo que hacen estos Clientes Sociales actualmente?

  • Escuchan principalmente opiniones de otros usuarios (no necesariamente amigos o conocidos directos). Se estima que  1 Cliente Social puede comunicarse con 42 personas acerca de una Empresa. 88% de Usuarios se ve influenciado principalmente por opiniones de otros Usuarios sobre algún Producto o Servicio.
  • Hacen un arduo trabajo de investigación Online antes de tomar algún tipo de decisión de compra.
  • Publican sus opiniones en algún tipo de Red Social.
  • Tienen altas expectativas de atención (este tipo de Usuario demanda atención a sus consultas a cualquier hora del día y esperan que se les devuelva una respuesta  muy rápida)

Solamente en Facebook:

  • 46% de los Usuarios desean comunicarse con sus marcas para resolver problemas
  • 39% de Usuarios estarían dispuestos a publicar algún tipo de feedback
  • 29% de Usuarios esperan respuestas el mismo día en que publican alguna consulta
  • 22% de Usuarios esperan respuestas dentro de las 2 horas de haber publicado algo.

Algunas sugerencias para embarcarse en serio como Empresa en las Redes Sociales:

  • Siempre responder: no importa que tan crítica o mala sea la consulta del Usuario, siempre hay que tratar de responderla.
  • Tratar de ser rápidos en la respuesta.
  • No ser muy formales en la respuesta; a los Usuarios les gusta el trato humano, inclusive con un poco de humor.
  • Tratar de no ponerse a la defensiva.
  • Agradecer al Usuario sobre su consulta.
  • Por supuesto, siempre sugerir una solución a la consulta.
  • Tener un Plan de Manejo de Crisis para actuar rápidamente en casos críticos (Plan de Contingencia)

Recuerden que aunque hoy en día las Redes Sociales más importantes sean Facebook y Twitter, esto puede cambiar en el tiempo, pero no la tendencia de los Clientes Sociales que al parecer ha venido para quedarse con nosotros y ser cada vez más exigentes con las empresas y, las marcas.

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